Tässä jutussa haastatellaan kahta asiantuntijaa. Aluksi haastattelussa on kielenhuoltaja Mikko Juvonen. Sitten haastattelussa on palveluasiantuntija Reeta Lahtinen. Juvonen ja Lahtinen työskentelevät Kelassa eli Kansaneläkelaitoksessa. Kela turvaa Suomessa asuvien ihmisten toimeentulon.
Miksi uudet ohjeet otetaan käyttöön Kelassa?
– On paljon ihmisiä, jotka tarvitsevat selkeitä ohjeita. Selkeistä ohjeista hyötyy moni Kelan asiakas. Kelassa käy paljon ihmisiä.
– Kelan tavoitteena on käyttää enemmän kuvia. Kuvat auttavat ymmärtämään monimutkaisia asioita. Siksi uudessa ohjeessa on paljon kuvia. Lisäksi Kelan asiakkaat toivovat, että kuvia on enemmän.
Mitä ohjeet käsittelevät?
– Ohjeet käsittelevät toimeentulotukea. Asiakas voi saada toimeentulotukea, jos tulot, varat ja muut tuet eivät riitä elämiseen. On paljon ihmisiä, jotka hakevat toimeentulotukea. Hakemuksia tulee paljon.
– Hakemuksen tekeminen voi olla monimutkaista. Siksi on hyvä, että ohjeet käsittelevät toimeentulotukea. Ohjeet auttavat monia ihmisiä.
Tuleeko lisää ohjeita, joissa on kuvia?
– Kelan tavoite on, että kuvia on enemmän. Kuva nimittäin helpottaa ymmärtämistä. Kuvia laitetaan lisää Kelan verkkosivuille tulevaisuudessa.
– Uuden ohjeen lisäksi Kelalla on selkokieliset verkkosivut, joita on helppo lukea. Kelalla on myös yhdeksän esitettä, joihin on helppo tutustua. Esitteitä on Kelan palvelupisteissä.
Keitä ohjeet auttava?
– Ohjeet auttavat kaikkia Kelan asiakkaita. Meillä on paljon asiakkaita, jotka ovat Kelassa ensimmäistä kertaa. Erityisesti he hyötyvät ohjeista.
– Ohjeet auttavat hahmottamaan kokonaisuuden. Miten tukea haetaan? Mitä tietoja tarvitaan hakemukseen? Mitä liitteitä pitää laittaa hakemukseen?
– Asiakas osaa toimia oikein, kun hän hahmottaa kokonaisuuden. Se tekee Kelassa käymisestä sujuvaa ja nopeaa.
Missä ohjeita käytetään?
– Ohjeita käytetään Kelan palvelupisteessä Itäkeskuksessa. Itäkeskus on Helsingissä.
– Kela kerää asiakkailta palautetta eli kysyy asiakkaiden mielipiteitä ohjeista. Ohjeita kehitetään eli parannetaan sen mukaan, mitä asiakkaat ovat niistä mieltä.
– Myöhemmin myös muut Kelan palvelupisteet ottavat ohjeet käyttöön. Nyt ohjeita käytetään vain Itäkeskuksessa.
Miten ohjeita käytetään?
– Asiakas käyttää ohjetta yhdessä asiakaspalvelijan kanssa. Ohje auttaa asiakasta ymmärtämään, miten hänen tulee toimia.
– Ohjeet helpottavat myös asiakaspalvelijan työtä. Asiakaspalvelija voi selittää asioita ohjeiden avulla. Ohjeissa on paljon kuvia.
– Kuva auttaa paljon. Aikaisemmin kuvallisia ohjeita ei ollut. Siksi asiakaspalvelijat piirsivät itse pieniä kuvia paperille.
Mitä mieltä olet ohjeista?
– Olen erittäin iloinen, että ohjeet otetaan käyttöön! Ohjeet tekevät Kelassa käymisestä helpompaa. Ohjeet auttavat kaikkia Kelan asiakkaita. Ohjeet myös helpottavat asiakaspalvelijoiden työtä. Kaikki hyötyvät ohjeista.
Jutun kirjoittaja on harjoittelussa Selkosanomissa. Hän opiskelee kääntämistä ja tulkkausta Helsingin yliopistossa.
