Kassapalvelut vähenevät edelleen

– Meillä menee juuri niin hyvin kuin meidän asiakkaillamme menee, vakuuttaa Nordean varatoimitusjohtaja Sara Mella.

Nordea julkisti tuloksensa pari viikkoa sitten. Pankin liikevoitto ylitti odotukset. Tyytyväisyyteen on siis aihetta. Mutta palvellaanko pankeissa asiakkaita henkilökohtaisesti vielä tulevaisuudessa? Siihen ja muutamaan muuhun kysymykseen löytyy vastaus seuraavassa haastattelussa.

Siirtyykö rahaliikenne pois konttoreista, onko tulevaisuudessa enää pankkipalveluita?

– Pankkialalla on näkyvissä isoja muutoksia. Käteiskassapalvelujen tarve vähenee koko ajan. Sen sijaan henkilökohtaisen palvelun ja erilaisten neuvontapalveluiden tarve kasvaa. Pankin palvelut muuttuvat, asiat ovat vain erilaisia kuin aiemmin. Aivan uusi suuntaus ovat mobiilipalvelut, joita käytetään älypuhelimilla ja tietokoneilla. Jotkut ihmiset hoitavat pankkiasiansa jo älypuhelimellaan tai taulutietokoneellaan, suurin osa käyttää kuitenkin internettiä.

– Konttorimme on jaoteltu asiakkaittemme tarpeiden mukaan. Kiireettömiin ja aikaa vieviin tapaamisiin varataan aika asiakasneuvojalle. Nordealla on Suomessa 300 konttoria, joista 244 palvelee henkilöasiakkaita. 189 konttorista voi nostaa käteistä. Käteispalveluiden kysyntä vähenee edelleen, joten konttoreidenkin määrä vähenee tulevaisuudessa.

Pankkikonttoreihin ei ole siis tulossa erityistä ”hidaskassaa” muutamien kauppojen tapaan?

– Ei, pikemminkin tarvetta on pikakassalle, näin erityisesti vilkkaimmissa konttoreissamme. Viimeisen vuoden aikana kaikkiin konttoreihimme on tullut asiakasneuvoja, joka opastaa ja neuvoo.

Jos henkilöllä ei ole säännöllisiä tuloja, hän ei voi saada pankkikorttia. Kuinka ihminen voi silloin hoitaa pankkiasiansa?

– Asioiden hoitaminen onnistuu aina. Visa Electron on kortti, jonka saavat kaikki. Sitä käyttävät yleisesti lapset ja nuoret, joilla ei ole tuloja. Se ei ole luottokortti. Meillä on hyvinkin paljon asiakkaita, joilla on tiettyjä rajoituksia siinä, kuinka he toimivat raha-asioissaan.

Miten pankkiala on selviytynyt maailman vaikeassa taloudellisessa tilanteessa?

– Olemme tyytyväisiä tulokseemme ja kannattavuuteemme. Pankki hakee aina ulkopuolista rahoitusta markkinoilta, jolla se sitten rahoittaa omia asiakkaitaan eli myöntää lainoja. Jotta voimme lainata rahaa muualta käypään hintaan, pitää talouden olla kunnossa.

– Pohjoismaiset pankit ovat yleisesti kohtuullisen hyvässä kunnossa. Nordea on koko Euroopassa yksi kärkipankkeista.

Toimit aiemmin Otavan toimitusjohtajana. Mitä yhteistä on pankki- ja kirja-alalla?

– Johtamisen ja ammattitaidon näkökulmasta korkea osaaminen on yhteistä näille aloille. Yksi selkeä ero on taas se, että kustannusalalla ihmiset ovat hyvin usein kutsumusammatissaan. He suhtautuvat siis jopa intohimoisesti työhönsä. Se on ehkä harvinaisempaa pankkialalla. ? Teksti Petri Kiuttu Jokaisen asiakkaan palvelemiseen käytetään kuitenkin se aika, jonka hän tarvitsee. Kehitymme asiakkaittemme tarpeitten ehdoilla, myös erityisryhmien