Apua eli digitukea on kyllä tarjolla. Monet eivät kuitenkaan tiedä siitä tai he eivät löydä sitä.
Viranomaiset ja yritykset muuttavat palvelujaan digitaalisiksi. Miksi tämä muutos tapahtuu? Koska työntekijöitä tarvitaan silloin vähemmän. Silloin palvelujen tarjoaminen halpenee.
Verkossa asiointi on usein vaikeaa. Etenkin ikäihmisille vaikeat sivustot ja sovellukset ovat haastavia. Ikäihmisten täytyy kuitenkin opetella, miten uudet sivustot ja sovellukset toimivat.
Hassua kyllä, usein vapaaehtoiset joutuvat neuvomaan uusien digiasioiden opiskelussa. Sukulaiset, ystävät tai järjestöjen vapaaehtoiset auttavat ikäihmisiä.
Tietoa ja apua on vaikea löytää
Vanhustyön keskusliitto tarjoaa tukea ja tietoa digitaalisten laitteiden ja palvelujen käytössä. Tämän toiminnan nimi on SenioriSurf, suomeksi siis Seniorisurffarit. Se on tarkoitettu nimenomaan ikäihmisille eli senioreille.
SenioriSurfissa työskentelee asiantuntija Nina Ziessler. Kysyimme häneltä, millaisia ongelmia ikäihmiset kokevat digitaalisessa asioinnissa sote-palveluissa.
– Tiedon ja palveluiden pirstaleisuus on suurin ongelma. Ihminen ei siis hahmota, mitä palveluja on tarjolla ja missä. Pirstaleisuudesta seuraa, että asiakkaan pitää osata itse etsiä ja kysyä.
– Asiakkaan ohjausta oikeaan paikkaan tarvitaan paljon enemmän, sanoo Ziessler. Asiakas pitää ohjata sinne, missä tieto on.
Ikäihmisiä hämää myös se, että terveys- ja sosiaalipalvelut on koottu niin monelle eri alustalle. On erilaisia sovelluksia ja sivustoja, OmaKanta, OmaKela ja Maisa. Lisäksi on oman hyvinvointialueen sivut ja erikoissairaanhoidon sivut.
Eri palvelut toimivat eri tavoilla. Painikkeissa samat asiat kerrotaan eri sanoilla, esimerkiksi: ”hyväksy”, ”seuraava ” tai ”ok”.
Miten digitaalisista palveluista saadaan helppoja?
SenioriSurfin työntekijät keskustelevat usein palvelujen kehittäjien kanssa.
– Korostamme, että kaikki hyötyvät, jos palvelu on selkeä ja ymmärrettävä, Ziessler kertoo.
Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut ovat ehkä tärkeimpiä ikäihmisille.
Selkeys tarkoittaa niissä esimerkiksi seuraavia asioita. Sivustolla tai sovelluksessa pitää olla vain olennaiset asiat. On myös tärkeää, että sivustolla on helppo ja esteetön ajanvaraus. Myös helppo yhteys omaan hoitajaan ja lääkäriin on tärkeä.
Ziesslerin mielestä kännyköiden sovelluksissa on päästy aika pitkälle. Niissä on selkeät käyttöliittymät eli niissä ulkoasu on selkeä ja niitä on helppo käyttää.
SenioriSurf on myös testannut, löytääkö asiakas tietoa ja tukea hyvinvointialueiden sivustoilla. Onneksi sivustojen toimivuus on parantunut viimeisen vuoden aikana.
Testaavatko seniorit usein sivustoja?
– Testausta tehdään, mutta sitä pitäisi tehdä paljon enemmän. Palvelua pitäisi kehittää myös julkaisun jälkeen palautteen pohjalta. Ja pitää olla mahdollisuus saada paperipostia viranomaisilta, Ziessler muistuttaa.
Parempia ja selkeämpiä digitaalisia palveluita
Tuula Toikko-Laitinen on eläkeläinen ja testannut digitaalisia palveluita. Toikko-Laitinen tuntee ongelmat, jotka liittyvät tietotekniikkaan. Hän on miettinyt muutamia keinoja ongelmien ratkaisemiseksi.
Ikäihmisten pitää päästä mukaan, kun digipalveluja suunnitellaan. Tarvitaan vuoropuhelua palvelujen tekijöiden ja ikäihmisten välillä.
Tosin Toikko-Laitisen omat kokemukset yhteisestä suunnittelusta eivät ole kovin hyviä. Hän on ollut kolme kertaa mukana, kun käyttäjät ovat arvioineet OmaKanta-palvelua. Toikko-Laitinen sanoo, että palvelu on yhä vaikea, vaikka palautetta on annettu.
Mitä pitäisi korjata?
Toikko-Laitinen tietää myös hyvin, mitä ongelmia ikäihmiset kohtaavat terveydenhuollon digipalveluissa. Hän oli aiemmin työssä terveydenhuollossa.
Digipalveluiden suunnittelussa moni asia harmittaa Toikko-Laitista. Nuoret palveluiden suunnittelijat eivät osaa huomioida iäkkäiden tarpeita. Esimerkiksi ihmisen näkö ja kyky hahmottaa asioita heikentyvät, kun hän vanhenee.
Toikko-Laitinen on havainnut, että monissa digipalveluissa painikkeet eivät ole loogisessa järjestyksessä. Käyttäjä ei aina tiedä, mitä pitää klikata seuraavaksi.
Sähköinen tunnistautuminen tuottaa myös vaikeuksia ikäihmisille. Kaikilla ei ole pankkitunnuksia, joilla voi tunnistautua. Tietokoneen ruudulla on usein liikaa tietoa, jolloin olennaista tietoa on vaikea löytää.
Selkokieli auttaa
Palveluiden tekijät käyttävät myös aivan liian vaikeaa kieltä. Toikko-Laitinen suosittelee, että tekijät käyttävät selkokieltä. Se on hyvä tuki myös maahanmuuttajille.
Hankalat sanat eivät välttämättä liity tietotekniikkaan. Esimerkiksi OmaKanta-palvelussa puhutaan suostumuksen antamisesta terveystietojen käytölle. Kaikki eivät ymmärrä, mitä suostumus tarkoittaa.
Monet käsitteet ovat hankalia. Esimerkiksi vahva tunnistautuminen on monille outo käsite. Se tarkoittaa, että palveluun tunnistaudutaan kahdella tai useammalla tavalla.